Возможно, отчасти здесь виноваты авторы некоторых публикация по сабжу, обозначившие этот этап переговорного процесса таким агрессивно звучащим словом, как «борьба», хотя это не что иное, как простая, обыкновенная работа с возражениями.
Возможно, кто-то подберет еще более удачное слово, чему я буду только несказанно рад и признателен, но на данный момент слово «работа» мне представляется самым подходящим. Уж, по крайней мере, лучше, чем «борьба с возражениями».
Но раз уж, не знаю насколько удачно у меня это получилось, я предпринял попытку «опускания» продавцов, рьяно спорящих в порыве отстаивания своей точки зрения с клиентом и чуть ли (в особо клинически трудных ситуациях) не пытающихся ввязаться в драку с клиентом, возникает вопрос: «Что же теперь, молчаливо соглашаться со всем, что говорит клиент?»
Нет, нет и еще раз нет!
Принятие точки зрения клиента — это, на мой, пожалуй, сильно субъективный взгляд, подтверждение права клиента иметь свою точку зрения и выражать это в различных, свойственных гомо сапиенсу, проявлениях.
Клиент, как это уже не раз писалось на страницах этого сайта, любит внимание и уважение. Вот и дайте ему сначала то, что он хочет (уважением его мнения), а уже после можете и свои права реализовать. Вернее, даже обязанность. Или убеждение клиента в Вашей точки зрения, заключающейся, я надеюсь, в желании помочь клиенту посредством Вашего продукта решить его проблемы или удовлетворить потребности, уже больше не входит в обязанности продавца? Не смешите меня те, кто сомневается в ответе.
Когда-то по поводу работы с возражениями клиента я встречал интересное сравнение. Скорее, даже метафору.
Заключалось оно в том, что процесс работы с возражениями сравнивался с экзотическим способом охоты на обезьян в Африке.
Хитрые африканские мужики (уже смешно) кладут фрукты (или что-то другое) для обезьян в специальный жестко закрепленный сосуд, в горлышко которого может проникнуть только разжатая рука примата. А вот для того, чтобы вытащить кулак с лакомством внутри, горлышко уже узковато получается...
Казалось бы, для того, чтобы животному освободиться, нужно всего лишь разжать руку, но не тут то было. Обезьяна ни за что на свете этого не сделает, потому что не хочет расставаться со своей «добычей». Вот и оказывается она прикованной к этому сосуду.
Так вот автор, приводивший этот пример, говорил о том, что задача продавца заключается в том, чтобы помочь клиенту разжать кулак и освободиться из плена своей узкой точки зрения, не позволяющей ему видеть очевидные выгоды для себя в Вашем предложении.
Если Вы зациклитесь на своей точки зрения и не будете слышать клиента, то это выльется, как мы уже говорили, в совершенно бестолковый спор.
Учитесь понимать позицию клиента и создайте себе установку, что возражения клиента — это всего лишь его желание получить чуть больше информации о Вашем продукте (услуги), чем Вы ему дали на настоящий момент.
О конкретных способах присоединения к возражению мы поговорим с Вами, даст Бог, чуть позже.
Автор статьи: Ринат Хайруллин
Сайт автора: ProdavaiKrasivo.ru
