автор:
Rustam Sistsov | 13 декабря 2010 | Просмотров: 6491
Десятки торговых агентов, которые уже пользовались этим приёмом, рассказывают о том, что, как правило, потенциальный клиент мямлит что-нибудь вроде: «А… ээ… а в чём вообще суть?» И когда это происходит – Вы выиграли. Это не означает, что сделка уже у Вас в руках, но это знак, что Вы можете двигаться дальше и озвучить своё предложение.
Вы замечаете, что погрязли в ценовой конкуренции? Возможно, формат этой картинки не поддерживается браузером. Возможно, формат этой картинки не поддерживается браузером. Часто бывает, что в разговоре с потенциальным клиентом Вам кажется, что сделка уже в шляпе, а клиент отправляется на поиски лучшей цены и совершает покупку, основываясь на стоимости?
Если подобные ситуации Вам знакомы, возможно, потенциальные клиенты просто не выделяют Вас среди других марок. Им кажется, что предлагаемые Вами услуги мало чем отличаются от услуг, предлагаемых ещё ОЧЕНЬ МНОГИМИ другими. Поэтому для них имеет смысл поискать ещё и купить по наименьшей цене. Но ведь и Вы бы сделали точно так же, не правда ли?
Знаю, Вы считаете свои услуги уникальными, и потенциальные клиенты должны это понимать и видеть Вашу подлинную ценность. Но если Вы участвуете в ценовой конкуренции – это явный сигнал того, что Ваши потенциальные покупатели не видят Вашей уникальной ценности и не способны выделить Вас среди других. В этом случае Вам следует что-нибудь предпринять – и как можно быстрее.
Вопрос в том, что Вам нужно сделать для того, чтобы Вас выделяли среди других?
Одним из главных залогов успешной и, самое главное, результативной работы с возражениями является принятие точки зрения клиента.
Возможно, кого-то из читающих я слегка шокировал. А кто-то и вовсе под стол свалился от подобных заявлений, поэтому позвольте полностью раскрыть свою точку зрения.
Для начала, в качестве небольшого вступления, укажу на одну, весьма грубую и плачевную по своим последствиям ошибку продавцов.
Многие, вместо того, чтобы работать с возражениями, начинают с ними бороться. А это не есть правильно. Неправильно по многим причинам. Начиная с того, что клиент подсознательно чувствует якобы «умственное превосходство» торгового агента, что, понятное дело, вызывает у него чувство дискомфорта, заканчивая тем, что порой подобного рода действия продавца могут его увлечь, и он сам не заметит того, как постепенно ввяжется в спор.
И это все вместо того, чтобы тихо-мирно заниматься продажами...
Как мы все прекрасно знаем, известное правило Парето определяет основы практически любой сферы нашей деятельности. Звучит оно, как «меньшее определяет большее», или классическое соотношение «20/80».
Тоже самое можно сказать и относительно возражений клиента, с которыми нам, как продавцу, приходится иметь дело. Мало кому из клиентов удается быть оригинальным и задать нам такой вопрос, который еще никогда не звучал относительно нашего продукта или услуги.
Иногда даже становится неинтересно работать, потому что клиенты задают однотипные вопросы или, в случае прямых продаж, отвечают стандартными возражениями.
Если не брать в учет специфику какого-то отдельно взятого товара, то можно составить своеобразный рейтинг наиболее типичных возражений клиента.
К сожалению статистики у меня нет под рукой, но не сомневаюсь, что на первых позициях оказались бы следующие (или похожие на них) фразы клиентов:
Секрет метода использования пословиц, поговорок и высказываний известных людей при работе с возражениями клиента заключается в том, что для ответа на Ваши аргументы, клиенту придется возразить не Вам, а целому народу... Согласитесь, это немного разные весовые категории.
Хорошо известная пословица — это практически неоспоримая истина, в том числе и для клиента... Поэтому, для того чтобы не идти наперекор всему народу, нужно противопоставить что-то равное по силе. А этим равным по силе может быть только другой афоризм, но уже с противоположным смыслом.
Очевидно, что для переговорщиков использование метода цитат является практически безотказным оружием, поскольку не у каждого клиента найдется в арсенале то, чем он сможет равносильно ответить на Ваш довод...
Несмотря на то, что пословиц с противоположным смыслом, как говорится, пруд пруди, они не всегда приходят в голову в нужный момент. Вот поэтому-то я и рекомендую применение метода цитат, как очень эффективного инструмента ведения переговоров...
В этой статье я попытался составить своеобразный каталог с наиболее часто встречающимися возражениями клиентов и возможными ответами на них посредством народной мудрости. Ну, и, конечно же, добавил немного юмора...
Как отвечать на возражения? – самый распространённый вопрос, который задают менеджеры по продажам на тренингах. Литература по технике ответов на возражения является самой раскупаемой из всех книг по технологии продаж. Это не удивительно. Ведь возражения являются одним из самых тонких и сложных моментов в процессе продажи. Если переговоры с клиентом сравнивать с восхождением на горную вершину, то возражения – это тот отрезок пути, когда вам приходится карабкаться по самому отвесному и опасному склону.
О чем эта статья: работа с возражениями, работа с возражениями клиентов, работа с возражениями и сопротивлениями, техники работы с возражениями
Попытка повлиять на выбор клиента, оказать на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, должна быть принята во внимание продавцом и учтена в его поведении. Данный способ обсуждения представляет собой то, что в «шкале продажи» называют «ответ на возражение».
В самом деле, вполне естественно, что клиенты, имея несколько предложений, каждое из которых сулит выгоду, выставляют системы защиты, позволяющие избегать соблазна.
Рассмотрим, в какие формы облекает сопротивление клиентов. Можно, по-видимому, различить три главных рода возражений:
Подробнее