Всем, кто мало-мальски знаком с продажами известно, что практически всегда можно выделить пять ключевых этапов продаж:
1. Первый этап продаж - "установление контакта". Сюда относится момент первого контакта с потенциальным покупателем. Это может быть непосредственный визит продавца или, как их еще называют, агента по продажам, торгового представителя, менеджера по продажам. Так же просто звонок потенциальному клиенту, письмо по электронной почте и т.д. Все это можно условно назвать «прямым», «непосредственным», «активным» контактом.
Кроме того, можно выделить и, так называемый, пассивный контакт. Или, скорее, подготовка к установлению непосредственного контакта. Сюда можно отнести все виды рекламы, посещение потенциальным клиентом Вашего корпоративного сайта, отзывы других людей о Вас и так далее. Ключевое здесь то, что на этом этапе непосредственного контакта как такового не происходит, но у человека складываются определенные представления о Вашей компании (либо о Вас самом), что существенно облегчает Вашу дальнейшую работу. Понятно, что, чем лучшие представления о компании сложатся у человека, тем больше он будет готов к общению с Вами.
2. Второй этап продаж - "сбор информации". Это вообще очень широкая тема, и по ней можно писать целые статьи. Поэтому ограничусь здесь только кратким описанием того, что этот этап под собой подразумевает. Хотя, в принципе, из названия уже все понятно.
Настоящий продавец, он, как разведчик, собирает о клиенте любую мало-мальски важную информацию. Чем больше Вы будете знать о человеке, тем больше способов «давления» на него Вы будете иметь. В хорошем смысле этого слова. Я не имею в виду наезды на человека, а подразумеваю применение различных техник продаж. Понятно, что, чем больше Вы знаете, тем лучше Вы сможете предугадать возможные возражения со стороны клиента и тем лучше к ним подготовиться.
Помните о том, что этап сбора информации может затянуться на довольно продолжительный срок. А бывает так, что он предшествует самому этапу установления контакта. Это называется предварительным маркетинговым исследованием. Почему-то он выделяется как отдельный вид деятельности, но ведь, по сути, это тоже этап продаж. Или, скорее, этап подготовки продаж.
3. Третий этап продаж - "Презентация коммерческого предложения". Момент, когда мы непосредственно презентуем товар (услугу) вероятным клиентам, рассказываем о преимуществах товара, отвечаем на вопросы.
Естественно, что и о недостатках товара нужно упоминать. Во-первых, это будет честно по отношению к клиенту, во-вторых, позволит избежать возможного недовольства с его стороны при дальнейшей эксплуатации продукта, и, наконец, создаст у него в ощущение, что Вы не просто пытаетесь впарить ему что-то, а, наоборот, искренне желаете ему помощь. Кстати, так и должно быть на самом деле…
Если при встрече с потенциальным покупателем у Вас в каждом глазу будет загораться по доллару, то можете вообще не пытаться строить карьеру продавца. А, если Вы являетесь руководителем отдела продаж, то первое, чему Вы должны обучать своих сотрудников, это желание искренне помощь потенциальному клиенту в решении его проблемы. Которая, кстати, и должна решаться посредством Вашего товара.
4. Четвертый этап продаж - "Работа с возражениями". Этот этап обычно не наступает неожиданно. Он, скорее, плавно вытекает из предыдущего этапа, а может вообще начаться еще на этапе установления контакта.
Сюда, помимо самих возражений, мы можем отнести и вопросы, которые будут нам задаваться. Помните о том, что любой вопрос – это, по сути, возражение. Разве что характер оно может носить разный. Желание уточнить что-то в Вашем продукте, это есть возражение практически созревшего для совершения покупки человека, но у которого все еще имеются сомнения. Вопросы в роде: «А зачем мне это, собстна, нужно» - это уже большая степень сомнения, а, скорее, даже нежелание с Вами сотрудничать.
Работа с возражениями – это один из ключевых моментов всего процесса продаж. Многие упускают клиента именно на этой стадии. Поэтому очень важно здесь не подкачать. Материалы по грамотной обработке возражений Вы сможете найти в разделе «Переговоры о цене»
5. Пятый этап продаж - "Завершение продажи". Сюда относится непосредственный момент заключения договора. Но самое главное здесь, это чтобы у клиента о Вас остались только положительные воспоминания. Конечно, на это оказывает влияние весь процесс продаж, но помните о том, что приятная улыбка в конце или же пожелание хорошего дня никак не повредят Вашим отношениям к клиентом.
Обязательно помним о том, что все это должно быть только искренне и никак иначе. И обязательно помним о том, что наша цель – получить постоянного клиента
