Довольно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда клиенты нечетко выражают свои потребности, потому что неполно либо неточно знают, чего же хотят на самом деле.
Как я уже много раз писал и говорил до этого, задача продавца не впарить клиенту свой продукт, а помочь ему решить его потребности, либо просто улучшить качество жизни посредством предлагаемого продукта.
Так вот, в ситуации, когда клиент нечетко представляет, чего же он хочет на самом деле, продавец обязан вникнуть в суть дела и помочь клиенту свести воедино его мотивы и желания. Достигается это посредством умения задавать вопросы.
Из множества характеристик, которыми обладает Ваш товар, нужно делать упор именно на тех, которые решают проблемы клиента. Поэтому чем больше Вы будете знать о реальных мотивах и желаниях клиента, тем лучше Вы сможете презентовать Ваш продукт или услугу, и тем убедительнее будут Ваши аргументы в пользу того, что клиент должен стать обладателем этого продукта.
Вопросы — это отличный инструмент, который просто необходимо использовать в продажах. А в активных продажах без этого вообще можно забыть о сколь-либо положительном результате.
Для того, чтобы использовать вопросы в качестве инструмента продаж, необходимы определенные навыки и умения, о которых мы еще, даст Бог, поговорим в следующих статьях.
А сегодня же я бы хотел, в качестве вступительного материала к предстоящей серии статей, аргументировать свою точку зрения относительно необходимости использования как можно большего количества вопросов в продажах.
К сожалению, многие продавцы стесняются задавать вопросы. Оправдываются они разными причинами: кто-то говорит, что клиент может почувствовать себя обремененным столь большим «любопытством» по отношению к нему, кто-то, наоборот, боится, что его посчитают чрезмерно любопытным и будут плохо о нем думать, а для кого-то просто формулировать предложения в виде утвердительных фраз куда легче, нежели задавать вопросы.
Однако, я убежден в том, что вопросы задавать нужно, потому что, как минимум, они дают следующие преимущества:
вопросы способствуют тому, что клиент втягивается в процесс общения с Вами, тем самым он не чувствует себя обделенным вниманием. Кроме того, поддерживается разговор.
вопросы позволяют более точно выявить проблему клиента, его желания и потребности, тем самым, Вы, как продавец, можете делать упор на тех свойствах Вашего продукта, которые решают именно эти потребности клиента.
вопросы помогают предотвратить появление конфликтных ситуаций при общении с клиентом, потому что они помогают обходить острые углы при их возникновении, или, если уж возникает такая ситуация, могут быть использованы в качестве (или вместо) возражения.
вопросы помогают Вам, сохраняя инициативу в Ваших руках, направить разговор в нужное русло, когда начинается постепенный уход от главной темы Вашего общения, либо помогают оживить разговор, который по тем или иным причинам зашел в тупик.
вопросы — это своеобразная лакмусовая бумажка, посредством которой Вы можете получить обратную связь от клиента. То есть, Вы можете определить правильно ли были поняты Ваши высказывания и аргументы
Таков, на мой взгляд, список выгод и преимуществ, которые Вам дает использование вопросов в продажах.
И напоследок, небольшая подсказка для тех продавцов, которые представления не имеют о том, какие же вопросы задавать клиенту.
Итак, Вы можете спросить его о следующем:
что для него имеет особое значение при выборе того или иного продукта
как именно он хочет решить возникшую у него проблему (кстати, об этой проблеме он мог и не догадываться. Об этом ему мог сообщить продавец)
что конкретно он ищет
как он относится к той или иной проблеме
почему он не можете принять решение прямо сейчас
доволен ли он своим нынешним (предыдущим) поставщиком
когда он свободен, для того чтобы Вы смогли встретиться
каковы его условия заключения договора
каковы его пожелания к предстоящему договору
в каком количестве ему нужен Ваш товар
где он до этого покупал продукцию
как к его решению относятся его близкие, друзья, коллеги.
… и т. д.
В общем, все, что угодно.
Однако, искусство задавать вопросы, не такое простое, как это может показаться на первый взгляд. Именно поэтому в ближайшее время мы планируем пополнять сайт новыми статьями, посвященными конкретным техникам использования вопросов в продажах.
