1. Закрытые вопросы
Каждый, кому хоть когда-нибудь что-нибудь приходилось продавать, знает, что закрытые вопросы относятся к наименее продуктивному типу вопросов, которые Вы только можете задать. Если Вы пытаетесь построить с кем-либо отношения и понять, как человек думает, и как обстоят его дела, необходимо срочно переходить с закрытых вопросов на открытые.
- «Какова Ваша доля на рынке?» …Лучше: «Каковы основные причины того, что Вы удерживаете свою долю на рынке в последние три года?
- «Когда Вы начали новое дело?» …Лучше: «Что в Вашем новом деле оправдало себя больше всего?»
- «Сколько времени Вы хотите выделить на тренинг?» …Лучше: «Почему Вы хотите провести этот тренинг?»
2. Субъективные вопросы
За некоторыми вопросами кроется не что иное, как скрытые субъективные суждения. Например:
- «Но Вы ведь не намеревались это сделать всерьёз, не так ли?»
- «Как по-Вашему, почему Вы всегда опаздываете?»
3. Саркастические вопросы
Иногда мы задаём вопросы, которые и вопросами-то не являются – а только средством выплеснуть свой сарказм и раздражение, грубым способом унизить. К примеру, однажды я слышал, как родители говорили сыну-старшекласснику: «Ты что, полагаешь, что тебя примут в хороший университет с такими оценками?» Другими примерами могут служить такие вопросы как: «Ты такой угрюмый, кто захочет заводить с тобой отношения?» и «Ты серьёзно считаешь, что это будет нормально?»
4. Избитые вопросы.
«Что не даёт Вам покоя?» – это избитый вопрос. Он задаётся абсолютно всеми продавцами на протяжении как минимум двадцати лет. В действительности большинство людей не станут делиться с Вами тем, что на самом деле не даёт им покоя. Далее, этот вопрос подразумевает наличие определённых проблем, а большинство крупных руководителей уже давно делегировали решение рабочих вопросов своим подчинённым – сами же они гораздо больше сосредоточены на развитии и инновациях. Однако, если Вы уже знакомы с человеком достаточно близко, данный вопрос может быть идеальным вариантом. «Итак, Брэд, что же не даёт тебе покоя в последнее время?» – для реального клиента это может звучать как никогда кстати.
Ещё один избитый вопрос: «На что Вы обратили внимание?» И ещё: «Что я у Вас ещё не спросил?» Последний звучит как: «Я очень изощрённо пытаюсь заставить Вас подсказать мне нужные вопросы» – да и употребляют его тоже слишком часто. Ну и наконец, старая затасканная фразочка продавцов: «Я знаю, что Вас устраивают Ваши поставщики, но что могло бы заставить Ваших менеджеров привлечь нового вендора?»
Более удачные версии этих вопросов – или, скорее, другие, более подходящие вопросы им на замену:
- Что не даёт Вам покоя? …Лучше: «Какое влияние Ваша новая международная стратегия оказывает на Вашу сферу?» или «Как Вы реагируете на новую основу регулирования цен?» (например, используете непосредственный подход) или «Каковы Ваши наиболее важные проекты на этот год?»
- На что Вы обратили внимание? …Лучше: «На выполнении каких задач Вы особенно сконцентрировались в течение первых трёх месяцев на новой работе?»
- Что я у Вас ещё не спросил? …Лучше: «Может быть, мы не обсудили ещё какие-то моменты, которые, по-Вашему, имеют отношение к проблеме?»
- Что могло бы заставить Ваших менеджеров привлечь нового вендора? …Лучше: «Не могли бы Вы рассказать, в каких вопросах Ваши текущие вендоры сильны, а что им удаётся не так хорошо?» или «Когда Вы переигрывали список поставщиков в последний раз? Как это было?»
5. Самовозвеличивающие вопросы, направленные на то, чтобы показать, насколько Вы умны
Несколько лет назад на одном обеде напротив меня сидел университетский профессор на пенсии. Он воплощал собой все мои стереотипы о гиперинтеллектуальных академиках – вплоть до галстука-бабочки и твидового жилета. У него была мерзкая привычка задавать вопросы и самому же на них отвечать. «Я не раз спрашивал себя, – начинал он, – почему люди так часто говорят одно, а делают другое? Я думаю, что дело в нашей склонности к самообману…» Это было отвратительно.
6. Наводящие вопросы
Наводящие вопросы подобны тем, которые задаёт нечестный прокурор подсудимому: «Когда Вы перестали бить свою жену?» Наводящие вопросы формулируются таким образом, чтобы отвечающий признался в чём-либо или довёл до конца какую-либо мысль. Такие вопросы, равно как и те фальшивые, которые описаны выше, по сути своей нечестны.
Другие примеры наводящих вопросов:
- «Когда Вы осознали, что не сможете стать профессионалом в музыке?»
- «Как Вы справились со своим разочарованием после того, как Вас не приняли на эту должность?»
Помните – хорошие вопросы искренны. Они отражают истинную любознательность. Они открытые. Они пробиваются к сути вещей и причинам происходящего. Они исследуют выводы. Они бросают вызов предположениям. Они помогают Вам установить контакт на личном уровне. Они косвенно демонстрируют, что Вы знаете, о чём говорите.
Автор статьи: Andrew Sobel
Перевод: Ирина Жучкова
Коммерческие права на перевод: Ринат Хайруллин
