Во-первых, вы сами должны быть отличным примером. Ваши служащие обращают внимание на то, как вы ведёте себе с клиентами, поставщиками и сотрудниками. Ваши поступки говорят о большем, нежели ваши слова. Вы сколько угодно можете объяснять вашей команде, что разговаривать с клиентами нужно достойно и с уважением, но если вы сами будете постоянно разговаривать на повышенных тонах или беспричинно показывать ваше раздражение, то ваше поведение скажется на поведении ваших сотрудников.

Это очень важно, так как владельцы и сотрудники носят различные маски и оказываются в разных ситуациях!

Во-вторых, вам следует тщательно отбирать сотрудников. Мы склонны нанимать людей, основываясь на их технических возможностях, однако мы часто увольняем их, из-за неумения общаться с покупателями или другими служащими. Вы можете научить любого как правильно вести себя, учитывая то, что у человека есть желание учиться. Однако это очень тяжело научить работать с покупателями, если человеку не свойственны навыки межличностных отношений. 

Вместо того чтобы брать за основу опыт их работы, обратите внимание как они преодолевали те или иные ситуации в прошлом. Задайте вопросы, с помощью которых вы установите, как они поведут себя в тех или иных стрессовых ситуациях. Например:  

«Опишите ситуацию, когда вам придётся общаться с слишком требовательным покупателем» 

«Расскажите, как вы справляетесь с несколькими заданиями сразу»

«Объясните, что для вас «служба работы с покупателями». Как вы определите, что используете правильные методы?»

C помощью таких вопросов вы поймёте обладает ли человек, которого вы нанимаете на работу, необходимыми умениями и сможет ли он представлять ваш товар в позитивной форме. 

В-третьих, необходимо создать позитивную рабочую обстановку. Моя жена и я обычно покупаем бакалейные товары в двух или трёх разных магазинах. В одном из магазинов менеджеры постоянно контролируют кассиров, делая заметки в записной книжке. Они редко улыбаются или разговаривают с кассирами, только дают инструкции. Судя по выражению их лица, кажется, что у них постоянно проблемы. Служащие редко разговаривают с покупателями и стараются всегда оставаться в стороне.

По сравнению с этим магазином в двух других служащие постоянно улыбаются покупателям. Кассиры помогают друг другу, когда они не заняты и у них нет покупателей в очереди. Другие служащие в магазине также внимательны к покупателям. В магазине царит дружелюбная атмосфера, и делать покупки в таком магазине одно удовольствие.  

И последнее, вы должны помогать вашей команде, понять, что их поступки влияют на благополучие бизнеса. Служащие не должны обсуждать между собой свои проблемы на рабочем месте. Однако очень часто это происходит в пределах слышимости покупателей.

У покупателей полно своих проблем, и вряд ли они хотят слушать, как другие жалуются на свои заботы. Наиболее эффективный способ преодолеть эту проблему это расспросить вашу команду, об их личном негативном опыте со стороны продавцов. Это отличная возможность каждому вспомнить подобную ситуацию. Попросите их высказать своё мнение о такой компании. И затем попросите их задуматься, что если такая ситуация произойдёт в вашем бизнесе. И наконец, предложите им найти способ, чтобы предотвратить подобную ситуацию. Это заставит их полностью понять, какие ошибки они совершают в своих действиях. 

Каждый контакт с покупателем сказывается на вашем бизнесе. Помогайте вашей команде в позитивном общение с покупателем. 

Автор: Kelley Robertson, RobertsonTrainingGroup.com
Перевод: Лилия Хайруллина
Публикация: Ринат Хайруллин, progress4you.com