Во-первых, вам сначала нужно выслушать клиента.
И сейчас я имею в виду не определение желаний клиента, а сам факт того, что вы его слушаете. Не нужно напряжённо выжидать, пока клиент скажет что-то такое, что вы можете использовать как рычаг в продаже своего товара. Искусство слушать не ограничивается решением проблем клиента - его главная ценность заключается в уважении, которое рождается у клиента, когда он видит, что вы действительно уделяете ему всё своё внимание.
Проблема в том, что слушание – важная часть любого процесса продаж – зачастую недооценивается. А ещё хуже то, что эта проблема удваивается, если речь идёт о продавцах-мужчинах.
Позвольте привести живой пример.
Если набрать в поисковике Google фразу «мужчины не слушают», найдётся около 600 000 результатов. Подобных результатов для «женщины не слушают» раза в два больше. Однако внимательное изучения результатов поиска в последнем случае показывает, что они найдены лишь по сказуемому. На самом деле вы найдёте что-то вроде «женщины не слушают свой внутренний голос» или «женщины не прислушиваются к своим инстинктам». Всё, что угодно, кроме «женщины не слушают своего собеседника».
Если вы похожи на меня, то вам уже говорили фразу «вы меня не слушаете» (и обычно это исходило от женщин). Приготовьтесь к суровой правде: ваш клиент, скорее всего, говорил это о вас и другим людям.
Парни, нас обвиняют в том, что мы стремимся решить проблему, а не выслушать излияния клиента. Поймите, это – правда. Нас приучили к тому, что главное в этой игре – получить правильный ответ. Тот, кто находит правильный ответ, получает золотую звезду, похвалу учителя и зависть одноклассников.
К сожалению, именно этот инстинкт ставит нам подножку в самый неподходящий момент. Потому что, когда речь заходит о продажах, никто не хочет, чтобы ему говорили, что ему нужно, пока его не выслушают.
Да-да, я знаю, что клиент говорит «расскажите мне о себе». Но на самом деле он не это имеет в виду. Я знаю, что клиент спрашивает «почему я должен покупать именно ваш товар?». Но на самом деле ему всё равно, что вы скажете. В этом отношении фраза «все покупатели лгут» совершенно оправдана. Или, если угодно, они просто пытаются быть вежливыми.
Дело не в том, что покупатель хочет вам наврать. Он ведь не ходил в кружок юных покупателей – он просто не знает, о чём вас спросить. И он боится, что вы его обчистите. Поэтому он перекладывает проблему на ваши плечи: «расскажите мне о своём продукте». А мы, дураки, думаем, что ему и вправду есть до этого дело.
Когда вы идёте на свидание вслепую, вы не хотите услышать рассказ о 17 предыдущих неудачных свиданиях. То же самое и в продажах. Единственный человек, о котором ваш клиент действительно хочет поговорить, – это он сам.
Вот вся правда о человеке разумном: человек не слушает то, что ему говорят, пока не соблюдён определённый ритуал. И ритуал этот заключается в том, чтобы его выслушали.
Клиент знает: вы что-то продаёте. И он согласится рано или поздно. Между тем, помните, он не будет воспринимать вас всерьёз, пока вы не отнесётесь к нему серьёзно.
Решение клиента не основывается на цене товара. Вернее, основывается, но только если вам больше нечего предложить. Оно даже не основывается на характеристике товара (хотя клиент будет говорить по-другому), если есть что-то поважнее.
Если у вас достойный товар по приемлемой цене, и вы умеете слушать, в отличие от своих конкурентов, то вы будете побеждать каждый раз. Покупателю не так уж и важен товар и его характеристики. Всё, чего он хотят, – это чувствовать удовлетворение от покупки. И это чувство приходит от осознания того, что продавец относился к нему очень, ОЧЕНЬ хорошо.
Речь идёт об уважении. И это значит, что вы должны уметь слушать. По-настоящему. Это значит, что вы должны сопереживать, а не говорить клишированными фразами.
Лучший способ продать – уделить внимание. Собеседник оценивает вас по тому, как вы слушаете его. Поэтому прекратите решать проблемы клиента и даже не думайте об этом, пока не убедите клиента в том, что вы действительно его слушаете.
Автор статьи: Charles H. Green
Перевод: Ирина Жучкова
Коммерческие права на перевод: Ринат Хайруллин
