Если клиент нашел продукт, способный решить его проблему, то он и в будущем будет покупать этот продукт до тех пор, пока не будет найдено более совершенное решение. Однако, где гарантия, что все последующие разы клиент будет покупать этот продукт именно у нас?
То, что он будет покупать, не вызывает никаких сомнений. Поэтому не стоит прилагать больших усилий на то, чтобы клиент хотел купить этот продукт. Стоит направлять всю свою энергию на то, чтобы он купил именно у Вас.
Однако, не нужно понимать это, как призыв к нечестной конкуренции. Не стоит переманивать клиентов путем нечестных приемов и банального обмана. Для того, чтобы клиент хотел во второй, третий и все последующие разы купить именно у Вас, нужно работать над улучшением качества «послепродажного обслуживания».
По сути, подписанием договора процесс продаж не заканчивается, потому что работу службу сервиса и абонентского отдела тоже можно назвать продажей. Продажей причин, по которым клиент будет обращаться в компанию повторно.
От того, насколько вежливы были с клиентом сотрудники абонентского отдела, насколько оперативно реагировали на заявку сотрудники службы сервиса, и даже то, как быстро был доставлен товар при первой покупке, играет огромную роль в становлении клиента постоянным клиентом.
Нужно запомнить и следует применять — никогда нельзя неподобающим образом относиться к тем клиентам, которые уже выбрали Вас.
Некоторые компании грешат тем, что кроме повторных предложений купить у них еще раз, они больше ничего не предлагают клиенту. База данных, которую они собрали, видимо, нужна им только для того, чтобы при появлении нового продукта набрать номер клиента и предложить ему еще раз купить у них.
Нужно запомнить и следует применять — клиент не любит, когда к нему относятся, как к мешку с деньгами, который нужно как можно быстрее опустошить. Клиент любит, когда к нему проявляют внимание и решают его проблемы.
Если специфика продукта позволяет, то самый лучший вариант, это создание отдела, который будет заниматься предоставлением «бесплатных ценностей» для клиента. Отличный пример здесь — ведение интернет рассылки.
Почему бы при анкетировании клиентов после покупки не предлагать им сообщить Вам свой email адрес? Людей, использующих интернет, с каждым годом становится все больше и больше, поэтому, если специфика продукта позволяет, то стоит подумать о том, чтобы открыть бесплатную рассылку для Ваших клиентов. Или начать вести блог...
Какой бы метод Вы не выбрали, клиенты любят, когда им предоставляют что-то ценное бесплатно.
Снабжая клиентов «бесплатностями», Вы будете поддерживать с ними постоянный контакт, даже если не будет обратной связи, а, значит, Ваше имя будет на слуху у Вашего клиента. То есть в следующий раз, когда ему понадобится этот же или схожий продукт, вероятность того, что он закажет именно у Вас возрастает многократно.
Главное быть уверенными, что Ваши «бесплатности» до клиента доходят, и он, хотя бы периодически, с ними знакомится. Технически это сделать не так трудно. А если речь идет об интернет рассылке, то многие сервисы ведения рассылок сами предоставляют такой инструмент email маркетинга.
Нужно запомнить и следует применять: Если продукт решает проблему клиенту, если он для него ценен, то он будет его покупать во второй раз. Ваша задача состоит в том, чтобы во второй раз он купил именно у Вас.
Достигается это соответствующим уровнем работы службы доставки, абонентского отдела, службы сервиса и постоянного предоставления клиенту бесплатных ценностей.
Если на данном этапе Вам пока тяжело давать что-то клиентам бесплатно, то, по крайней мере, не забывайте поздравлять их с праздниками. Главное, чтобы это не было сухо и банально, иначе грозит тем, что Ваше поздравление затеряется среди десятков других, таких же серых и скучных.
Итак, вывод: После первой продажи — нужно продавать причины, по которым клиент купит у Вас во второй раз.
