Если вы зарабатываете на жизнь продажами, то телефон – это неотъемлемый элемент вашей работы. Вы назначаете встречи, отзваниваете потенциальных клиентов, перезваниваете текущим клиентам и т.п., поэтому вам просто необходимо научиться звучать естественно в телефонном разговоре, чтобы на другом конце провода никто и не догадался, что вы что-то продаёте.
Для этого нужно научиться звучать так, как будто вы звоните без мысли продать что-то, а для этого нужно уметь обезоруживать человека, звучать естественно, но профессионально, быть искренне дружелюбным. Используйте пять моих советов, которые помогут не только звучать естественно, но и закрывать больше сделок:
№1 – Всегда называйте клиента по имени. Мнения по этому поводу разделились. Некоторые полагают, что незнакомых потенциальных клиентов нужно называть уважительно: «господин» или «госпожа» такие-то. Я не согласен.
Я думаю, что уважение можно показать через вежливость и профессионализм. И я это есть две причины:
Во-первых, человек слышит своё имя и у него даже не возникает мысли, что ему звонит продавец. Подумайте сами, как вы реагируете, когда совершенно незнакомый человек звонит вам и называет вас «господином». А ещё обращение по имени приравнивает клиента к вам – он не сможет руководить ходом беседы.
Во-вторых, человеку нравится слышать своё имя. Психологи утверждают, что любимым словом человека всегда является его имя! Имя помогает установить с собеседником контакт, личную связь.
№2 – Будьте вежливы. Вы удивитесь, узнав, что многие продавцы пытаются хитрить и избегать разговоров с секретарями, и некоторые из них чрезвычайно грубы. ВСЕГДА используйте в разговоре слова «пожалуйста» и «спасибо», будь-то телефонный разговор или личная беседа.
Слова «пожалуйста» и «спасибо» помогут вам установить контакт с потенциальным клиентом, и они работают особенно эффективно, когда вы пытаетесь «прорваться» к потенциальному клиенту. Просмотрите свои заготовки и добавьте им вежливости – вставьте волшебные слова везде, где это возможно и уместно.
№3 – Будьте лаконичны. Большинство торговых представителей включают «режим рекламы» уже на первых секундах разговора. И потенциальный клиент дождаться не может, когда сможет повесить трубку.
Я постоянно натыкаюсь на сценарные планы торговых презентаций, которые один в один повторяют рекламные брошюры компаний. Торговые представители снимают трубку телефона и начинают говорить клиенту всё это.
Вы сможете создать о себе положительное впечатление, если быстро и лаконично представите свою презентацию. Попробуйте следующее:
a. В двух словах, (имя клиента), я звоню потому, что мы работаем с такими же компаниями, как Ваша, и я хотел узнать, не можем ли мы Вам чем-нибудь помочь. Могу ли я задать Вам пару вопросов, чтобы узнать, подходим ли мы Вам?
б. (Имя клиента), Вы, возможно, получаете множество подобных звонков, поэтому я буду краток. Я просто задам Вам пару вопросов, и если я пойму, что мы в состоянии помочь Вам сэкономить 15-20%, я дам Вам знать. Если – нет, расстанемся на дружеской ноте. Как Вы на это смотрите?
Поняли, о чём я говорю?
№4 – Установите контакт. Это – самое простое задание, и сильный инструмент в получении новых клиентов. Всё, что нужно – понять, что оказывает влияние на бизнес ваших текущих клиентов (например, новое законодательство в сфере их деятельности), и спросить у потенциального клиента, как это сказывается на его компании:
a. Знаете, (имя клиента), многие из моих клиентов рассказывают мне об изменениях, которые им пришлось внести в работу компании в связи с (новым законодательством). Повлияло ли (новое законодательство) на Вашу компанию?
б. (Имя клиента), что Вы запланировали на сентябрьскую торговую выставку?
Затрагивая тему, которая интересует потенциального клиента в данный момент, вы устанавливаете с ним контакт и получаете ценную информацию. Но предупреждаю: если вы установили контакт с клиентом. Ваши слова должны совпадать с вашими действиями; к тому же тема, которую вы затрагиваете, должна быть действительно актуальна для клиента.
№5 – Больше слушайте. Кажется, что это не имеет никакого отношения к тому, что мы обсуждаем, но это, пожалуй, самое важное в нашей работе. Во-первых, большинство торговых представителей настолько болтливы, что просто не замечают. Как клиент отключается. Потенциальный клиент просто ждёт удобного момента, чтобы отказать такому продавцу.
Слушая клиента, вы даёте ему возможность говорить (и думать) и, таким образом, способствовать развитию беседы.
Когда у клиента есть возможность высказать свои мысли и получить ответную реакцию, он начинает чувствовать себя более комфортно. А комфорт – это лучшая среда для естественного непринуждённого и честного разговора. Задайте вопрос, закройте рот и слушайте. Вот увидите – это сработает.
Вот и всё. Пять простых советов, которые помогут вам звучать более естественно в телефонном разговоре.
Они все очень просты – вам не нужны специальные знания. Как только вы начнёте применять их на практике, потенциальные клиенты сами к вам потянутся, и вы будете закрывать больше сделок. Вперёд!
Автор статьи: Mike Brooks
Перевод: Ирина Жучкова
Коммерческие права на перевод: Ринат Хайруллин
