Продажи по телефону – это один из действенных каналов привлечения клиентов и сбыта вашей продукции (услуг, работ), что в свою очередь является залогом развития фирмы. Это обусловлено тем, что рост прибыли, связанный с увеличением объема продаж, обеспечивает вам возможность дополнительного финансирования в бизнес для достижения еще более эффективных и показательных результатов.
Хочу отметить, что речь идет именно об активной работе с потенциальными потребителями, а это уже само по себе является важным и значимым преимуществом. То есть вы не сидите в офисе и не ждете, пока клиент сам откликнется на ваше рекламное сообщение. Вы сами очеркиваете круг интересных вам людей и целенаправленно им звоните, чтобы предложить свой товар. Телефон позволяет вам лично контактировать с нужными лицами, что многократно увеличивает шанс на завязание плодотворного и долговременного сотрудничества.
Тактика осуществления продаж по телефону
Продажи по телефону осуществляются в несколько этапов, на каждый из которых я советую вам обратить пристальное внимание.
1 этап. Вам следует заранее отсеять покупателей, которые изначально не нуждаются в товарах, предлагаемых Вашей компанией. Для этого составляется база потенциальных клиентов.
2 этап. Далее вам необходимо разработать сценарий разговора. Это даст вам уверенность, что вы сможете полноценно поддерживать разговор, как бы он не повернулся. Небольшой совет – оставьте место для импровизации. В обратном случае вы сильно рискуете попасть в «серую зону», то есть станете просто не интересны как собеседник.
3 этап. Теперь вы можете произвести обзвон целевой аудитории. Беседа должна осуществляться непосредственно с лицом, ответственным за принятие решений о сотрудничестве. В процессе работы вы должны презентовать товар, который желаете продать, выявить потребность в нем, а также ознакомить с условиями коммерческого предложения.
4 этап. Когда основные задачи по телефону уже были решены, вам остается лишь проводить встречи уже с «горячими» клиентами для обсуждения сделки.
Рекомендации по ведению эффективных телефонных продаж
Перед звонком вы должны принять правильное внутреннее состояние – уверенность, энергичность, живость, открытость, настойчивость и гибкость. Если вы пребываете в негативном настрое, лучше отложить звонок до более благоприятного момента, потому что голос, тембр и интонация обязательно вас выдадут. Сами понимаете, что в таком ключе разговор не строится, и никаких положительных результатов в данном случае ждать не придется.
Вступительная часть разговорадолжна включать в себя не более 75 слов, тогда вы меньше рискуете получить возражение или вообще услышать прерывистые гудки. По времени вступление занимает около 45 секунд. Вы должны представиться и заинтересовать собеседника к дальнейшему разговору.
Соблюдайте известное правило 20:80. Оно означает, что говорить вы должны лишь 20% времени, а слушать, соответственно, – 80%. Причем слушать следует крайне внимательно, запоминая проблемы и нужды клиента. Это станет отличным поводом заключить с ним договор на сотрудничество, который как раз и сможет решить его проблемы и удовлетворить потребности.
Ни в коем случае не зачитывайте свои заготовки, ваш собеседник обязательно это поймет. Тогда у него может возникнуть вполне справедливое желание повесить трубку.
Вы должны преодолеть страх перед возражениями, если таковой имеется. Возражение – это путь к продаже. Существует определенное правило – завершать разговор с потенциальным клиентом только после трех возражений. Что такое возражение? Ну например, «Нас это не интересует». На такие случаи вы должны подготовить контраргументы еще на этапе разработки сценария разговора.Приведу конкретный пример, как можно вывести разговор в нужное русло, если в телефонной трубке вы услышали: «У меня нет времени». Ваш ответ на данное возражение может быть таков: «Я прекрасно понимаю, что вы занятой человек, как и я, поэтому вам заранее звоню для возможности спланировать встречу. Посмотрите, пожалуйста, в ежедневнике, сможете ли вы принять меня в пятницу в 15:00? Я не отниму у вас много времени, всего минут двадцать».
Не позволяйте себе негативных высказываний в адрес ваших конкурентов. Это будет выглядеть, как слишком явное намерение склонить потенциального клиента к сотрудничеству, обращая внимание не на исключительные особенности вашей компании, а на недостатки других. Серьезные люди с вами работать не станут.
Выявить наиболее оптимальное время для звонков, лучшее приветствие и презентацию товара поможет только эксперимент. Применяйте разные подходы, разрабатывайте несколько вариантов ведения переговоров, несколько вариантов систем скидок и бонусов, тогда вы сможете определить самый эффективный способ воздействия на потенциального клиента.
Лучше вести статистику по каждой компании и сохранять сопутствующие материалы – сценарии, аудиозаписи удачных разговоров и др. Это может здорово пригодиться вам в будущем, так как часто метод, который сработал в одном проекте, срабатывает и в другом.
Продажи по телефону хоть и действенные, однако, лучше параллельно использовать и другие каналы привлечения новых клиентов и сбыта продукции. Это может быть, например, размещение онлайн или оффлайн рекламы, выставки и конференции.
