Менеджер: Иван Иванович, добрый день. Я из компании «Х». Мы занимаемся комплексными поставками товара Х. Наши менеджеры – профессионалы своего дела и смогут укомплектовать ваши заказы по вашему желанию. Я был бы рад, если бы мы могли встретиться и обсудить условия сотрудничества.
Клиент: Спасибо вам, конечно, за звонок, но у меня уже есть поставщик.
Менеджер: Я понимаю. Однако я уверен, что мы способны предложить вам отличный сервис. Вы ведь заинтересованы в этом?
Клиент: Конечно. Но мой поставщик отлично меня обслуживает, я не хотел бы ничего менять.
Менеджер: Хорошо. Если вы вдруг передумаете, позвоните мне. Мой телефон…
Что мы имеем? Много слов о себе и совсем ничего о клиенте. Какова была цель менеджера?
Итак, проблема первая: неправильно поставленная цель звонка.
Вы звоните в первый раз. Чего вы хотите достичь? Если продать с первого раза, то это заранее тупиковая ситуация. Потому как с первых слов такие менеджеры пускаются в презентацию. А после слов клиента о том, что поставщик у него уже есть, начинают расхваливать себя и говорить, что их компания лучше. Лучше для кого? С чьей точки зрения? Со своей, конечно, ведь точкой зрения клиента никто пока не интересовался.
Поэтому при холодном звонке цель должна быть другой: вовлечь клиента в разговор и собрать информацию о его потребностях. Только тогда мы можем сделать персональное коммерческое предложение. И более вероятно, что оно будет рассмотрено.
Проблема вторая: скажем так, завышенные ожидания.
Менеджеру очень нужен этот клиент, потому как: план, проценты и так далее. И это понятно. Не понятно другое – неужели вы искренне верите, что любой клиент будет сразу согласен сменить своего постоянного поставщика на вас? Ведь вы звоните человеку, у которого бизнес уже идет, и которому, скорее всего, нравится его сегодняшний поставщик. И вот он так запросто возьмет и сменит его?
Решением будет допустить отказ как вариант ответа. Причем ответа правильного в ситуации холодного звонка. И вместо того, чтобы бояться отказа, надо подготовиться к нему. Ведь ситуация далеко не неожиданная, вполне предсказуемая. Ну, хотя бы сами ответьте на вопрос: и правда, зачем вы клиенту? Чем лучше для него работать с вами?
Проблема третья следует из второй: нет смысла ехать на встречу или звонить, если вы не подготовились.
К сожалению, у многих менеджеров до сих пор нет ответа на вопрос: зачем клиенту переходить к вам? А такое понятие как уникальное торговое предложение – только слова. Чаще всего на тренингах менеджеры сетуют как раз на обратное – у нас все как у всех: цены, ассортимент, сервис и проч. И задают тренеру вопрос, как же в такой ситуации работать?
Ответ один – искать различия. Они есть. Иногда необходимо более пристально, в деталях, рассмотреть предложение своей компании и сравнить его с конкурентами, и отличия обязательно найдутся. В скидочной политике, условиях оплаты, гарантийном обслуживании, скорости исполнения заказа, в бонусах и акциях, проводимых компанией… параметров много! Как минимум – менеджеры с клиентами работают по-разному. И при прочих равных условиях клиент выберет того, кто больше понравится.
Проблема четвертая. Многие менеджеры жалуются, что испытывают трудности при поиске новых клиентов, оттого что им самим предложение их компании не кажется привлекательным.
Действительно, неверие в свой продукт рождает у менеджера чувство неудобства и неловкости. Сам менеджер не считает предложение достойным и испытывает трудности при его продвижении. Но в данном случае менеджеру мешают не те или иные качества товара, а его собственная оценка. Будто бы он сейчас станет продавать сам себе.
Оценивать свое предложение как хорошее или не очень не полезно в принципе. По большому счету неважно, нравится менеджеру его предложение или нет. Свой продукт не обязательно любить. О нем нужно все знать и уметь профессионально ответить на любой вопрос клиента. Ведь в итоге важно, чтобы о вашем предложении думал хорошо клиент. Поэтому сосредоточьте свое внимание на том, как он делает свой выбор, чем руководствуется? А дальше – дело техники: поверните свое предложение привлекательными для клиента сторонами.
В заключении хочется напомнить – по вере вашей и воздастся!
Сами не подозревая, вы можете спровоцировать клиента на нежелательное для себя поведение. Вы когда-нибудь разговаривали с человеком, который чувствует себя перед вами неуверенно, побаивается, может, даже заискивает? Ему неловко отвлекать вас, он сквозь землю лучше провалится, чем будет чувствовать себя навязчивым! И как вам такой собеседник? Какие чувства вы к нему испытываете? Правильно – вы в нем не заинтересованы. Причем, он сам подсказывает вам вариант вашего поведения – отвязаться и побыстрее. Понимаете теперь, какой ответ вы подсказываете клиенту своим торопливым лепетанием в трубку?
Есть один небольшой секрет. Вы волнуетесь, когда звоните постоянным клиентам или другим хорошо знакомым вам людям? Вряд ли. Чтобы снять страх перед холодным звонком, достаточно немного себя обмануть: настройтесь на разговор так, как если бы вы звонили давно знакомому человеку. Не забудьте предварительно собрать всю доступную информацию о бизнесе клиента и о нем лично. Ваша осведомленность о его делах будет усиливать иллюзию «давнего знакомства» и поможет быстрее установить контакт.
Наконец, как вы еще до звонка узнаёте о том, что клиент не захочет с вами разговаривать? Давайте не будем себя пугать, а решать проблемы по мере их поступления. О том, как сделать так, чтобы они и не возникали, я уже рассказала.
Успехов в продажах!
Автор статьи: Вера Исакова
Бизнес-тренер, управляющий партнер тренинговой компании «Догма»
